El Gobierno avanza en la inclusión del cliente financiero
El
Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (2021-2026) contempla en
su componente 11 la modernización de las Administraciones Públicas. Entre las
reformas que se recogen, se encuentra la actualización de la arquitectura
institucional de gobernanza económica, orientando las políticas públicas a la
protección de los consumidores en materia financiera. En esta línea, el Consejo
de Ministros del 19 de marzo aprobaba el proyecto
de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa
del Cliente Financiero, dando continuidad al proceso iniciado en la pasada
Legislatura, que se vio paralizado tras la convocatoria electoral.
Adscrita
al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, la citada Autoridad funcionaría
como un órgano independiente orientado a la resolución extrajudicial de
conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Con su creación se
refuerzan los protocolos de protección e inclusión financiera para mayores y en
el ámbito rural, así como los códigos de buenas prácticas a los que las
entidades financieras tienen la obligación de acogerse. Las competencias de la
Autoridad se orientan al cumplimiento de ambas cuestiones, integrando las
funciones de los organismos supervisores que intervienen en la resolución de
las reclamaciones. En lo que respecta a esto último, el sistema contaría con
tres niveles: servicios de atención a clientes de entidades financieras,
servicios de reclamaciones de los organismos supervisores y, en último lugar,
el sistema judicial. La Autoridad permitiría centralizar los servicios de
reclamaciones ofrecidos por el Banco de España, la Comisión Nacional del
Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La
intervención de la Autoridad estaría orientada a que los clientes puedan
presentar las reclamaciones de forma diligente y gratuita y que estas sean
atendidas en un plazo máximo de 90 días. Por su parte, las resoluciones de la
Autoridad tendrán un carácter vinculante para la entidad financiera en aquellos
casos en los que el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. De no ser vinculante,
su valor será de informe pericial cuando se estime su aportación en
procedimiento judicial.
En
lo que respecta a la inclusión financiera se refuerzan los instrumentos
dedicados a tal fin, priorizando la atención personalizada a la hora de poner
una reclamación, especialmente entre las personas mayores, con discapacidad o
colectivos vulnerables. Para ello, se diseñará un modelo sencillo para que tal
acción pueda llevarse a cabo por vía telefónica, telemática o presencial. Las
entidades financieras, por su parte, deberán adaptar la atención a los clientes
teniendo en cuenta aspectos tales como la edad, el nivel de competencias
digitales o el lugar de residencia, entre otros.
Mejoras
en la atención de los consumidores
El
15 de marzo se celebraba el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Días
antes, el Consejo de Ministros aprobaba el proyecto
de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que supone un avance en lo
que respecta al ejercicio de los derechos de las personas mayores y/o con
discapacidad, a
través de una atención accesible, personalizada y de calidad. Entre los aspectos más destacados de la Ley
se encuentra la limitación a la automatización de los servicios, permitiendo a
los consumidores ser atendidos presencialmente cuando así lo requieran, así
como la reducción del tiempo de espera.